Aula 6 –Instrumentos para Ouvir os clientes Profa. Bruna Panzarini Aula 6 –Instrumentos para Ouvir os clientes

Objetivos em ouvir clientes Compreender os motivos para se ouvir os clientes Ser capaz de identificar quais as ferramentas que podem ser utilizadas para ouvir clientes Entender o conceito de valor

Ouvir Clientes O antigo CEO ( Chief executive officer) Jack Welch da General Eletrics foi abordado por um funcionário que lhe perguntou o que devia fazer para que ele lhe garantisse o emprego. O CEO respondeu quem pode garantir-lhe o emprego são os nossos clientes.

Ouvir Clientes O comportamento do cliente pode ser entendido como o “ estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam , compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer as necessidades e desejos. Compreender os clientes possibilita o reconhecimento do mercado e a sua perfeita segmentação, bem como a obtenção de vantagens competitivas sustentáveis.

Miopia de Marketing Caso contrario a organização pode cair no que chamamos de miopia de marketing; Theodore Levitt- desenvolveu esse estudo-  Organizações que perdem o foco de negócio, visando apenas o produto. As organizações de sucesso e sem miopia de marketing são aquelas que têm como foco principal seus clientes.

Necessidade de ouvir o cliente Para Juran, (1992, p.74) Os clientes declaram suas necessidades segundo seus pontos de vista e em sua linguagem. Os clientes podem declarar suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar. Entretanto, suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar.

Necessidade de ouvir o cliente A decisão de oferecer um produto, ou serviço para determinado mercado-alvo deve obrigatoriamente levar em conta os resultados de uma análise das reais necessidades a serem atendidas, com base na sistemática adequada de se ouvir clientes potenciais Leitura Caso Venetia-

Conceito de Valor Valor para o cliente = O que o cliente obteve__ O que custou para o cliente  

Bases para pesquisar o mercado alvo Pesquisas de marketing funcionam como instrumentos de audição das necessidades dos clientes.   Tipos de pesquisas : Exploratória, Descritiva, Causal, Conclusiva, Desempenho, Experimental , Levantamento amostrais, Método Histórico, Métodos Qualitativo e Quantitativa .

Bases para pesquisar o mercado alvo Pesquisas de marketing funcionam como instrumentos de audição das necessidades dos clientes.   Tipos de pesquisas : Exploratória, Descritiva, Causal, Conclusiva, Desempenho, Experimental , Levantamento amostrais, Método Histórico, Métodos Qualitativo e Quantitativa , Ex-post facto.

Processos estratégico para ouvir e sistematizar Definir os objetivos da pesquisa Criar uma estratégia para ouvir Coletar e organizar informações Analisar as informações Alinhar-se com a voz do cliente

Ferramentas para ouvir os clientes Qualitativa Painel de Clientes – Grupo de clientes reunido frequentemente p responder a perguntas abertas Grupo focal- Reunião única de grupo de clientes com moderador para opinar sobre produtos/serviços Visita a Clientes- Campo do cliente , sondagem Entrevista individual – Percepções detalhadas de diferentes clientes

Ferramentas para ouvir os clientes Qualitativa SAC- Acesso telefônico gratuito para reclamação ou sugestão Registro de contatos com clientes- Funcionário reporta algo de importante significativo Cliente Oculto- Consultores compraram e reportam a experiência do atendimento BI- Atividades de observação e monitoramento das ações dos concorrentes

Ferramentas para ouvir os clientes Quantitativa Pesquisa por telefone - obter informações predefinidas- script , conversa e pergunta Pesquisa Experimental – Experiência real do uso de produto Internet - Google Anaytics os usuários conseguem visualizar resultados quantitativos de acesso e palavras chaves. Pesquisas Online- obter informações predefinidas- script , conversa e pergunta , através de questionários online. Redes Sociais – pesquisas dentro das redes sociais e como o perfil de cada segmento de mercado pode utiliza-las.

Cuidados ao Ouvir os clientes Refletindo sobre o tema, na ótica da questão “ Será que os clientes sabem o que querem?”

Cuidados ao Ouvir os clientes De certa forma, fica claro que uma das principais qualidades que quem atende clientes deve ter é saber ouvir, talvez mais até do que falar, pois é ouvindo e interpretando o que ouve, que pode discernir entre necessidades declaradas e necessidades reais de cada cliente.  

Cuidados ao Ouvir os clientes De certa forma, fica claro que uma das principais qualidades que quem atende clientes deve ter é saber ouvir, talvez mais até do que falar, pois é ouvindo e interpretando o que ouve, que pode discernir entre necessidades declaradas e necessidades reais de cada cliente.  

Necessidades dos clientes Necessidades declaradas- São as que os clientes dizem ter. Necessidades reais- necessário percebe-las nem todas são ditas.  

Necessidades dos clientes Hamel e Prahalad existe 3 tipos de organizações: As que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir As que escutam os seus clientes e respondem ás suas necessidades articuladas As empresas que levam os cliente para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso.  

Nota sobre Miopia de Marketing Acreditar que se sabe o que fazer( como , onde, quando, para quem e por que) é um posicionamento errôneo e contraditório ao continuo aprendizado que as organizações devem demonstrar ao longo do tempo ocasionando erros particularmente visíveis aos clientes  

Nota sobre Miopia de Marketing A miopia de marketing é uma ato que muitas organizações teimam em não querer enxergar o que está revelando ao seus olhos e ouvidos. Arrogância organizacional – pensar que sabem o que os clientes querem.

Valores mudam com o Tempo Os valores são variáveis de um cliente para o outro. Cada cliente tem a própria dimensão de valor para cada produto ou serviço. Com isso o que é valorizado por um pode não ser por outro e daí a importância de produtos mais versáteis