Administração de Serviços mestre Ana Paula Cossmann Professora de Administração da UDC-Medianeira apcossmann@hotmail.com

Administração de Serviços Ana Paula Cossmann Para Kotler (2006), serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível. Algumas definições contidas na obra de Gronroos: “Serviço: atividades, benefícios ou satisfações que são colocadas à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens” (American Marketing Association, 1960). “Serviços representam, ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis apresentadas indiretamente quando da compra de mercadorias ou de outros serviços (crédito, entrega)” (Regan, 1963). apcossmann@hotmail.com

Administração de Serviços Ana Paula Cossmann Produto é tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade do consumidor. apcossmann@hotmail.com

Administração de Serviços Ana Paula Cossmann Os produtos se classificam, de uma forma genérica; em: bens tangíveis e bens intangíveis apcossmann@hotmail.com

Administração de Serviços Ana Paula Cossmann Bens tangíveis: são os objetos físicos que podemos ver, tocar, estocar, manusear. BENS INTANGÍVEIS: são por definição os serviços em geral, pois apresentam características próprias, uma vez que eles só existem na medida em que são consumidos. apcossmann@hotmail.com

Administração de Serviços Ana Paula Cossmann Alguns exemplos de serviços podem ser: -serviços bancários, -de hotelaria, -de consultoria tributária, -de advocacia, -de dentista, -de corte de cabelo. apcossmann@hotmail.com

Administração de Serviços Ana Paula Cossmann Fatores que têm impulsionado o crescimento dos serviços 1- Mudança nas estruturas familiares: o maior número de mulheres que trabalham e o tamanho menor das casas 2. Mudança de expectativas: o aumento nas expectativas resultou em uma maior procura de férias e todas as formas de entretenimento. 3- Aumento do tempo livre: períodos de férias maiores e menos horas de trabalho têm aumentado significativamente a demanda por viagens, educação, esportes e lazer... apcossmann@hotmail.com

Administração de Serviços Ana Paula Cossmann 4. Maior número e complexidade dos produtos: isto significou um aumento nos requisitos para reparação e manutenção e conselhos de especialistas. 5- Níveis de desemprego: altos níveis de desemprego levaram a um crescimento contínuo do número de trabalhadores independentes, a maioria dos quais trabalha no setor de serviços. 6. Aumento da complexidade dos requisitos de informação e comunicação. apcossmann@hotmail.com

Administração de Serviços Ana Paula Cossmann CLIENTE OCULTO A contratação de um cliente oculto serve como um método de avaliação da qualidade e do desempenho dos serviços prestados, e pode ser aplicada a qualquer atividade econômica onde exista um contato de organizações a negócios, cliente-fornecedor, e entre a organização e o cliente final. Um funcionário disfarçado se passa por um cliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos e serviços. E hoje, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa. apcossmann@hotmail.com

Administração de serviços Ana Paula Cossmann Entenda o trabalho do cliente oculto e os itens que ele deve analisar em cada estabelecimento • Em lojas, observa a atitude dos vendedores, a disposição das roupas, a organização do provador e as condições de pagamento. • No banco, avalia a facilidade de acesso à agência, o estado do caixa, o tempo para ser atendido e os serviços financeiros oferecidos. • Nos cinemas, analisa o atendimento na bilheteria e na bombonière, a limpeza dos banheiros e a qualidade da exibição do filme. • Na sorveteria, é preciso observar se o atendente usa crachá, se oferece água ou café e se a mesa está em bom estado. • Na concessionária, verifica-se se o vendedor conhece bem o produto, se fala dos financiamentos e em quanto tempo dá retorno telefônico. http://exame.abril.com.br/revista-vocesa/edicoes/190/noticias/contratam-se-clientes apcossmann@hotmail.com

Administração de serviços Ana Paula Cossmann Atividade em duplas Cliente Oculto Cada dupla deverá escolher uma empresa e aplicar a estratégia de cliente oculto. Escolher os itens a serem avaliados. -Apresentar na próxima aula. apcossmann@hotmail.com