A Gestão da Qualidade gerando mudanças

ISO 9000 PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade

ISO 9000:2000

ISO 9000:2000 - Objetivos Ter como orientação a melhoria continua e a maior satisfação do cliente. Melhorar a adequação da norma para o efetivo gerenciamento do dia-a-dia das organizações (norma de “gestão da qualidade” no lugar de “garantia da qualidade”). Melhorar a compatibilidade com outras normas de gestão (em particular ISO 14000). Foco nos resultados.

ISO 9000:2000 - Objetivos ISO 9000 versão 2000 - “Escreva o que é feito, faça o que esta escrito (atenda a todos os requisitos aplicáveis), melhore o que é feito e a forma como é feito, e prove que melhorou”.

ISO 9000:2000 - Conceitos - Série ISO 9000:2000: Baseada em 8 princípios de gestão da qualidade.

ISO 9000:2000 - Conceitos 8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Organização focada no cliente. Liderança. Envolvimento das pessoas. Enfoque no processo. Enfoque sistêmico para gerenciamento. Melhoria continua. Tomada de decisões baseada em fatos. Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000:2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Organização focada no cliente. As organizações dependem dos seus clientes e portanto devem entender as necessidades atuais e futuras dos mesmos, satisfazer suas exigências e esforçar-se em ultrapassar as expectativas dos clientes. Liderança. Os líderes devem estabelecer unicidade de propósitos e direcionamento da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas podem envolver-se inteiramente para alcançar os objetivos da organização.

ISO 9000:2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Envolvimento das pessoas. Pessoas em todos os níveis são a essência da organização e o seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização. Abordagem de processo. Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionadas são gerenciados como um processo.

ISO 9000:2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Enfoque sistêmico para gestão. Identificar, entender e administrar os processos inter-relacionados, como um sistema, melhora a efetividade e eficiência da organização em alcançar seus objetivos. Melhoria continua. O aperfeiçoamento contínuo deve ser um objetivo permanente da organização.

ISO 9000:2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Tomada de decisões baseada em fatos. Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico. Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica aumenta a rentabilidade de ambos.

ISO 9001:2000 Elementos Normativos

Abordagem por Processos ISO 9000:2000

ISO 9001:2000 – Análise dos Elementos Normativos ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos SUMÁRIO Prefácio 0. Introdução 0.1. Generalidades 0.2. Abordagem de processo 0.3. Relação com a NBR ISO 9004 0.4. Comparação com outros sistemas de gestão

ISO 9001:2000 – Análise dos Elementos Normativos 1. Objetivo 1.1. Generalidades 1.2. Aplicação 2. Referência normativa 3. Termos e definições 4. Sistema de gestão da qualidade 4.1. Requisitos gerais: processos 4.2. Requisitos de documentação

ISO 9001:2000 – Análise dos Elementos Normativos 5. Responsabilidade da direção 5.1. Comprometimento da direção 5.2. Enfoque no Cliente 5.3. Política da qualidade 5.4. Planejamento 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6. Análise crítica pela direção 6. Gestão de recursos 6.1. Provisão de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho

ISO 9001:2000 – Análise dos Elementos Normativos 7. Realização do produto 7.1. Planejamento da realização do produto 7.2. Processos relacionados a clientes 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisição 7.5. Produção e fornecimento de serviço 7.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento 8. Medição, análise e melhoria 8.1. Generalidades 8.2. Medição e monitoramento 8.3. Controle de produto não-conforme 8.4. Análise de dados 8.5. Melhorias

PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade

PNQ – Critérios Propósitos Aumento de Competitividade através do foco nas seguintes metas: Proporcionar aos clientes um valor sempre crescente que resulte em sucesso na participação no mercado Aprimorar a capacitação e o desempenho da organização como um todo

PNQ – Fundamentos da Excelência Integração Malcolm Baldridge European Quality Award Estudos da American Society for Quality ISO 9000 e 14000 Estudos de Responsabilidade Social

PNQ – Fundamentos da Excelência Liderança e Constância de Propósitos Visão de Futuro Foco no cliente e no mercado Responsabilidade social e ética Decisões baseadas em fatos Valorização das pessoas

PNQ – Fundamentos da Excelência Abordagem por processos Foco nos resultados Inovação Agilidade Aprendizado Organizacional Visão Sistêmica

PNQ – Critérios de Excelência Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informações e Conhecimento Pessoas Processos Resultados

PNQ – Estrutura de Avaliação Liderança (100 pontos) Sistema de Liderança - 30 Cultura da Excelência - 40 Análise crítica do desempenho global - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação Liderança Sistema de Liderança Como é exercida a liderança Interação com as partes interessadas Desenvolvimento de ambiente propício Criação das competências dos líderes Avaliação e desenvolvimento dos líderes

PNQ – Estrutura de Avaliação Liderança Cultura da Excelência Estabelecimento de Valores e Diretrizes Disseminação dos Valores e Diretrizes Incentivo ao comprometimento de todos Estabelecimento das práticas de gestão e padrões de trabalho Avaliação das práticas de gestão e padrões de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação Liderança Análise crítica do desempenho global Como é feita a análise Como são consideradas as informações qualitativas, as variáveis do ambiente externo, as informações comparativas e as principais relações de causa e efeito Como são comunicadas as decisões da análise crítica Como se acompanha a implementação das ações resultantes da análise crítica

PNQ – Estrutura de Avaliação Estratégias e Planos (90 pontos) Formulação das estratégias – 30 Desdobramento das estratégias – 30 Planejamento da medição do desempenho - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação Estratégias e Planos Formulação das estratégias Como é o processo de formulação Como são consideradas as necessidades das partes interessadas, o ambiente competitivo, o aprendizado Integridade e atualização das informações Coerência entre estratégia e necessidade das partes interessadas Comunicação das estratégias para a força de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação Estratégias e Planos Desdobramento das estratégias Como são elaborados os planos de ação Alocação de recursos para os planos de ação Como os planos são repassados para a força de trabalho Como é o acompanhamento da implementação

PNQ – Estrutura de Avaliação Estratégias e Planos Planejamento da medição do desempenho Definição do sistema de medição do desempenho Como os indicadores são classificados, integrados e correlacionados Como são feitas as projeções dos concorrentes Como se estabelecem metas de curto e longo prazo Como são comunicados para a força de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação Clientes (60 pontos) Imagem e conhecimento do mercado – 30 Relacionamento com clientes - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação Clientes Imagem e conhecimento do mercado Como são definidos segmentos de mercado e clientes-alvo Como são identificadas, analisadas e compreendidas as necessidades dos clientes atuais e potenciais Como se divulgam os produtos, as marcas e ações Como se avalia o nível de conhecimento dos clientes dos produtos, das marcas e das ações da empresa

PNQ – Estrutura de Avaliação Clientes Relacionamento com clientes Seleção e disponibilidade de canais de relacionamento com os clientes Como se tratam sugestões e reclamações Como as transações são acompanhadas Como se avaliam a satisfação e fidelidade Como as informações dos clientes são tratadas para aumentar a fidelidade

PNQ – Estrutura de Avaliação Sociedade (60 pontos) Responsabilidade socioambiental - 30 Ética e desenvolvimento social - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação Sociedade Responsabilidade socioambiental Como são identificados e tratados os impactos sociais e ambientais de seus produtos Como se comunicam esses impactos à sociedade Como são tratadas as pendências e sanções Como são feitas ações de conservação de recursos não renováveis Como se envolvem os fornecedores e outras partes Como se envolve a força de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação Sociedade Ética e desenvolvimento social Estabelecimento de compromissos éticos Como se estabelece a relação de transparência com a sociedade Identificação das necessidades e avaliação do grau de satisfação das comunidades Mobilização das suas competências para ações sociais Zêlo pela equidade étnica, sexual e social da força de trabalho

PNQ – Estrutura de Avaliação Informação e Conhecimento (60 pontos) Gestão das Informações da organização – 20 Gestão das informações comparativas – 20 Gestão do capital intelectual - 20

PNQ – Estrutura de Avaliação Informação e Conhecimento Gestão das Informações da organização Identificação da necessidade e informações sistematizadas Desenvolvimento e Implantação de sistemas de informação Disponibilização aos usuários Integridade, atualização e confidencialidade

PNQ – Estrutura de Avaliação Informação e Conhecimento Gestão das informações comparativas Identificação de necessidades e determinação de prioridades Como se identificam as organizações para a comparação Como são obtidas as informações

PNQ – Estrutura de Avaliação Informação e Conhecimento Gestão do capital intelectual Identificação do capital intelectual Desenvolvimento do capital intelectual Como é mantido e protegido o capital intelectual

PNQ – Estrutura de Avaliação Pessoas (90 pontos) Sistemas de trabalho – 30 Capacitação e desenvolvimento – 30 Qualidade de vida - 30

PNQ – Estrutura de Avaliação Pessoas Sistemas de trabalho Definição e implementação da organização do trabalho e estrutura de cargos Cooperação e comunicação entre Unidades Seleção / Contratação Avaliação de desempenho Remuneração, reconhecimento e incentivos

PNQ – Estrutura de Avaliação Pessoas Capacitação e desenvolvimento Identificação de necessidades Atendimento dos planos de curto e longo prazo Como se aborda a cultura da excelência Realização e avaliação da capacitação Desenvolvimento pessoal e profissional

PNQ – Estrutura de Avaliação Pessoas Qualidade de vida Identificação e tratamento dos riscos relacionados à saúde, segurança e ergonomia Identificação e tratamento de fatores relacionados ao bem-estar, satisfação e motivação Manutenção do clima organizacional Contribuição para a melhoria da qualidade de vida da força de trabalho fora do ambiente organizacional

PNQ – Estrutura de Avaliação Processos (90 pontos) Gestão de processos relativos ao produto – 30 Gestão de processos de apoio – 20 Gestão de processos relativos aos fornecedores – 20 Gestão econômico-financeira - 20

PNQ – Estrutura de Avaliação Processos Gestão de processos relativos ao produto Projeto de produtos e processos Como se consideram a inovação e criatividade no projeto Como se gerenciam os projetos Como se gerenciam os processos de produção Como os processos são analisados e melhorados

PNQ – Estrutura de Avaliação Processos Gestão de processos de apoio Definição dos processos de apoio Como as necessidades dos clientes são consideradas para estabelecer requisitos das áreas de apoio Como se gerenciam os processos de apoio Como os processos de apoio são analisados e melhorados

PNQ – Estrutura de Avaliação Processos Gestão de processos relativos aos fornecedores Seleção e qualificação dos fornecedores Como é assegurado o atendimento dos requisitos e como é informado o desempenho dos fornecedores Como é o relacionamento com os fornecedores Como os fornecedores atuam diretamente nos processos da organização Como se minimizam os custos associados à gestão de fornecimento

PNQ – Estrutura de Avaliação Processos Gestão econômico-financeira Gerenciamento de aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio Como se asseguram os recursos financeiros Como se definem os investimentos Consideração e gerenciamento de riscos Elaboração e gerenciamento do orçamento

PNQ – Estrutura de Avaliação Resultados (450 pontos) Resultados relativos aos clientes e ao mercado – 100 Resultados econômico-financeiros – 100 Resultados relativos às pessoas – 60 Resultados relativos aos fornecedores – 30

PNQ – Estrutura de Avaliação Resultados (450 pontos) Resultados dos processos relativos ao produto – 80 Resultados relativos à sociedade – 30 Resultados dos processos de apoio e organizacionais - 50

PNQ – Estrutura de Avaliação Resultados Níveis Tendências Conclusões

ISO x PNQ Não competem. Têm basicamente o mesmo modelo de gestão ISO: tem peso no mercado PNQ: maior foco em resultado ISO: Foco mais normativo PNQ: Foco mais comparativo

Tarefa Sua empresa tem ISO ou já participou do PNQ? Quais seriam os pontos fortes numa auditoria da ISO ou numa avaliação do PNQ? Quais seriam os pontos fracos numa auditoria da ISO ou numa avaliação do PNQ? Esboce um planejamento estratégico para que sua empresa atinja a certificação ISO ou uma boa avaliação no PNQ.