OBJETIVOS O que são satisfação e valor para o cliente e como as empresas líderes os criam e os fornecem? O que faz um negócio ser classificado como de alto desempenho? Como as empresas podem ao mesmo tempo atrair e reter seus clientes? Como as empresas podem aumentar a lucratividade de seus clientes? Como as empresas praticam a Gestão da Qualidade Total?

VALOR ENTREGUE AO CLIENTE Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

DETERMINANTES DO VALOR ENTREGUE AO CLIENTE Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do Produto Valor Total para o Cliente Valor Entregue ao Cliente Custo Monetário Custo de Tempo Custo de Entrega Física Custo Psíquico Custo Total para o Cliente

SATISFAÇÃO DO CLIENTE Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

A EMPRESA DE ALTO DESEMPENHO Determinar estratégias para satisfazer aos principais interessados… Públicos Interessados …por meio do aprimoramento de processos fundamentais de negócios… Processos …e do alinhamento dos recursos e da organização Recursos Organização

A CADEIA DE VALOR GENÉRICO Infra-estrutura da empresa Logística externa Logística interna Operações Marketing e Vendas Margem Atividades de apoio Gerência de recursos humanos Desenvolvimento de tecnologia Aquisição Serviço Atividades principais

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis. Tradicionalmente, a ênfase tem sido na realização de vendas, em vez de na construção de relacionamentos. Ou seja, em pré-vendas e vendas, em vez de na assistência pós-vendas.

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES Um cliente altamente satisfeito: Permanece fiel por mais tempo. Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes. Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos. Dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço. Oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa. Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.

Mais voltado para o longo prazo; MARKETING DE RELACIONAMENTO (criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos) Mais voltado para o longo prazo; Engajamento de toda a empresa (bons relacionamentos em vários níveis: econômico, social, técnico e jurídico); Níveis de relacionamento: BÁSICO: venda sem qualquer contato posterior; REATIVO: os clientes são incentivados a ligarem se for preciso; CONFIÁVEL: após a venda, cliente é contatado a fim de medir nível de satisfação; PRÓ-ATIVO: após a venda, contato de tempos em tempos com o cliente sugestões para melhor uso do produto ou novidades; PARCERIA: trabalho contínuo com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor.

Níveis de relacionamento com margem de lucro e número de clientes: Margens de lucro Alta Média Baixa Muitos Confiável Reativo Básico Pró-ativo Confiável Básico Parceria Confiável Reativo Número de clientes Médios Poucos Métodos de criação de valor para o cliente: benefícios financeiros, sociais e estruturais.

O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE CLIENTES Possíveis Clientes Clientes Poenciais Clientes Eventuais Clientes Regulares Clientes Preferenciais Defensores Parceiros Clientes Potenciais Desqualificados Clientes Invativos ou Ex-clientes

ANÁLISE DA LUCRATIVIDADE CLIENTE-PRODUTO Clientes C1 C2 C3 P1 + + + Produto Altamente Lucrativo P2 + Produto Lucrativo Produtos P3 - - Produto não-lucrativo P4 + - Produto de Lucratividade Variável Cliente Altamente Lucrativo Cliente de Lucratividade Variável Cliente não-lucrativo

Lucro Criação de Valor Operações internas Vantagem Competitiva O TRIÂNGULO DO LUCRO Lucro Criação de Valor Operações internas Vantagem Competitiva

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas #1

AS CONSEQUÊNCIAS DE UM VALOR SUPERIOR PARA OS CLIENTES para o cliente Satisfação e prazer do cliente Relações duradouras e lucrativas Fidelidade do cliente