Andreia Espíndola

Trajetória Andreia Espíndola

Foco no Cliente CLIENTE Andreia Espíndola

Assessoria em Marketing Análise e Definição do Ambiente da Empresa Mercado Concorrência Segmentação Público-Alvo Posicionamento Stackeholders Negócio Objetivos Metas Estratégias Processos Marketing Mix Diagnóstico e Projeção Situacional da Empresa Modelo das Cinco Forças da Concorrência Cadeia de Valor Portifólio de Produtos e Serviços Ciclo de Vida de Produtos, Serviços, Empresas e Marcas Matriz PFOA Planejamento Estratégico e Tático da Empresa Cenários de Negócios Balanced Scorecard Bancos de Dados SIM e CRM Andreia Espíndola

Restaurantes e Similares Controle da Qualidade Restaurantes e Similares Fiscalização das condições higiênico-sanitárias e tecnológicas Inspeção das áreas administrativas e operacionais Qualificação Técnico-Operacional Treinamento Teórico e Prático Desenvolvimento de Manuais Assessoria na Implantação e Adequação de Projetos Franquias Intermediação entre franqueador e franqueados Integração e padronização entre franquias de uma mesma rede Intercâmbio entre os stakeholders Revisão, correção e adaptação de receitas ao mercado local Auditoria sobre Vendas Andreia Espíndola

Cultura Organizacional Gestão com Pessoas Cultura Organizacional Missão Visão Valores Éticos Venda Pessoal Plano de Metas Endomarketing Recrutamento e Seleção Pesquisa de Clima Organizacional Plano de Cargos e Salários Política de Benefícios Empowerment e Envolvimento Comunicação e Educação Treinamento e Desenvolvimento Andreia Espíndola

Porque investir em RH? Andreia Espíndola "O propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos. A única fonte de lucro é o cliente." (Peter Drucker)   "O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente." (Bob Wayland) "As empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para o foco na conquista e retenção de clientes. Em outras palavras, as empresas devem acordar para o fato de que têm um novo chefe - o cliente." (Philip Kotler) "Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.“ (Philip Kotler)  "Os clientes são ativos em processo de valorização, são os recursos mais importantes da empresa." (Tom Peters) "A melhor maneira de reter os clientes é imaginar o tempo todo como lhes oferecer mais por menos." (Jack Welch) Andreia Espíndola

Domínio de Elementos Andreia Espíndola

Serviços como um Sistema Andreia Espíndola

Atributos de Experiência Andreia Espíndola

Expectativas do Cliente Andreia Espíndola

Qualidade x Expectativa Andreia Espíndola

Cadeia Serviço-Lucro Andreia Espíndola

Ciclo de Sucesso Ciclo do Funcionário Andreia Espíndola Ênfase na retenção e fidelidade dos clientes Alta satisfação dos clientes Margens de lucros mais altas Baixo turnover e alta qualidade Desenhos de cargos ampliados Ciclo do Funcionário Atitude positiva no serviço Treinamento e empowerment Treinamento prolongado Plano de cargos e salários Esforços de seleção internos Continuidade na relação com os clientes Baixa rotatividade de clientes Andreia Espíndola

Balanced ScoreCard Causa e Efeito Andreia Espíndola

Porque investir em RH? Turn-over Retenção de Talentos Tempo de Casa x Qualidade do Serviço Rotatividade de Pessoal x Marketing de Relacionamento Retenção de Talentos Motivação dos Funcionários = Eficácia no Atendimento Funcionário Satisfeito = Cliente Satisfeito As Pessoas são O Serviço Vantagem Competitiva Valor para o Cliente Retorno do Investimento Aumento da Produtividade Economias com Perda, Recuperação e Captação de Clientes Andreia Espíndola

Principal Patrimônio: Capital Humano Cerne do trabalho em equipe: todos são imprescindíveis Grande diferencial competitivo: administrar com pessoas Nem empregados, nem funcionários: parceiros, colaboradores Único meio de alavancagem dos processos de mudança: cultura democrática e participativa Importância do fator humano em plena Era da Informação: é gente lidando com gente Infraestrutura para consecução dos objetivos de produção, de marketing e de finanças: são impulsionadores dos resultados Andreia Espíndola

Dicas Palestra e texto sobre Gestão com Pessoas Bibliografia indicada www.ishconsultoria.com.br Bibliografia indicada Serviços – Marketing e Gestão LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren Editora Saraiva Comportamento do Consumidor SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar Editora LTC Comportamento do Cliente SHETH, Jangdish; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Editora Atlas Esclarecimentos e informações Gisele Espíndola gespindola@ishconsultoria.com.br (21) 2426-4189 / 9949-0185 Andreia Espíndola

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