Ferramentas de comunicação Criando Valor e Satisfação para o Cliente AUTORIA WEB Prof. Thiago Nogueira Tolentino Barbosa

Quais as relações? Necessidades, desejos e demanda Produtos e Mercados serviços Mercados Valor, satisfação e qualidade Troca, transações e relacionamentos

O Que São as Necessidades, Desejos e Demandas do Consumidor? Necessidades – resultam de situações de privação por itens básicos como comida e roupa ou necessidades complexas como bens e afeto. Desejos – forma que as necessidades humanas assumem quando são particularizadas por determinada cultura e pela personalidade individual. Ex.: Eu desejo comer manga. Demandas – desejos apoiados pelo poder de compra. Ex.: Eu tenho dinheiro para pagar por esta refeição.

O Que Irá Satisfazer as Necessidades e Desejos dos Consumidores? Produtos Qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo Experiências Pessoas Lugares Organizações Idéias Informação Serviços Atividades ou benefícios oferecidos para venda, os quais são essencialmente intangíveis e não resultam na posse

Como os Consumidores Escolhem entre Produtos e Serviços? A diferença entre o que o cliente ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisição é o Valor para o Cliente A percepção sobre o desempenho de um produto em relação às suas expectativas é a Satisfação do Cliente

Como os Consumidores Obtêm Produtos e Serviços? Trocas Transações Relacionamentos Construir uma rede de marketing que envolva uma empresa e todos os participantes que a apóiam

Quem Compra Produtos e Serviços? Factors Situational Unxpected Attitudes of Others Pessoas que mostram necessidades Mercado – Consumidores que compartilham de uma necessidade ou de um desejo específico que pode ser satisfeito por meio de trocas ou relacionamentos. Consumidores reais Recursos para troca Consumidores potenciais Disponibilidade para troca

Conexões com os Clientes Na mira clientes em menor número mas, potencialmente mais lucrativos. Perguntas: Que valor o cliente traz para a organização? Vale a pena manter estes clientes? O objetivo mudou para: Manter clientes atuais Construir relacionamentos duradouros baseados na satisfação do cliente e no valor superior proporcionado a ele.

Revisão Explicar as relações entre valor, satisfação e qualidade para o cliente.

Informação mercadológica do produto Briefing Informação mercadológica do produto

Origem e definições Do verbo “to Brief”- resumir, sintetizar É a essência da cultura do negócio É o conjunto de informações mercadológicas que deverão ser passadas à agência para que ela possa começar seu trabalho. É a condensação de informações importantes

Conhecimentos essenciais necessários para elaboração Empresa Produto/Serviço Mercado Concorrência Consumidores Tendências

Elaboração Poder estar contido em apenas uma ou duas linhas de texto é um instrumento orientador. Pode ser enxuto, porém completo com perfeita clareza de definições Normalmente o briefing é predeterminado por questões relevantes para cada agência.

Relações Fundamentais Parte da premissa da confiança da relação cliente/agência pois trabalha com todos componentes estratégicos do cliente. Marca Clientes Dinheiro

Situações e tipos básicos Apresentação da empresa com um relatório mais extenso, a partir de uma série de entrevistas com profissionais da empresa e consumidores A empresa já é cliente e apresenta um novo desafio, com possíveis mudanças do que já é conhecido destacando somente o problema

Dados relevantes

Pontos obrigatórios Qual trabalho solicitado e a expectativa do anunciante? Qual a estratégia e objetivos da empresa e as outras ações de marketing paralelas? Qual o mercado-alvo? Qual o posicionamento da marca? Quais os produtos e ações concorrentes? Qual a “previsão de verba”?

Conclusão O Briefing é o momento de questionamento Para achar respostas mais corretas e eficientes é preciso fazer as melhores perguntas Se o volume de conhecimento não for suficiente buscar pesquisas para embasamento mais preciso