34ª Reunião da Qualidade Jorge Gerdau Johannpeter “O Segredo de Uma Gestão de Resultados” 20 de outubro de 2003

NOSSO NEGÓCIO: GESTÃO DE QUALIDADE “A busca permanente da Excelência em Gestão como condição de promover desenvolvimento e melhoria das condições de vida das pessoas.”

Nossas Estratégias Mobilização Resultados Planejamento/ Desdobramentos Capacitação/ Treinamento Resultados Avaliação das Organizações Planejamento/ Desdobramentos

Evolução Estratégica do Movimento Qualidade RS 11 anos de atividade Instalação do Programa Cumulativo Consolidação do Programa como Promotor da “Causa” Evolução Liderança da Causa da Qualidade

Evolução Estratégica do Movimento Qualidade RS Excelência Operacional CONSOLIDAÇÃO Mobilização Expansão INSTALAÇÃO Estruturação de Governança Identidade / Marca Inovação Adesão / Capacitação Massificação Avaliação

FCS F C S – FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO São características qualitativas que sustentam as intenções da organização e que orientam as decisões e estratégias de operacionalização. COMPOSIÇÃO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO Estratégicos Estruturais Operacionais

Qualidade CARACTERÍSTICAS DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO MBNQA - Malcolm Baldrige National Quality Award Algumas premissas importantes Não há uma única estrutura organizacional “certa” e igual à todas as empresas Critérios de Excelência - Prêmio Nacional da Qualidade Não há uma única maneira “certa” de gerenciar pessoas para todas as empresas TEQA (Prêmio Europeu da Qualidade). Não há uma única metodologia “certa” para gerenciar as empresas Prêmio Iberoamericano de la Calidad Normas ISO série 9000, 14000, ISO/IEC 17025 Social Accountability (SA-8000)

Informação e Conhecimento Critérios de Avaliação do PGQP 3 4 6 7 8 1 Liderança Sociedade Pessoas Processos Resultados 5 Informação e Conhecimento VISÃO SISTÊMICA 2 Estratégias e Planos Cliente  

Utilização da Metodologia do Gerenciamento pela Qualidade Principais razões para os Resultados Alcançados Utilização da Metodologia do Gerenciamento pela Qualidade CONCEITOS FERRAMENTAS

Gerenciar é Atingir Metas Todos precisam saber Gerenciar é Atingir Metas Só Gerencia quem Mede Decidir com base em Fatos e Dados

quando executadas, agregam valor e produzem resultados explícitos GERÊNCIA DE PROCESSO Um Processo é uma série de atividades logicamente inter-relacionadas que, quando executadas, agregam valor e produzem resultados explícitos Fornecedores Requisitos Requisitos Clientes Entradas Saídas Feedback Sistema de Medidas Feedback Feedback

Competitividade Liderança Alinhamento Conhecimento Metodologia

Do Círculo Vicioso para o Círculo Virtuoso Heróis apagando incêndio Pouco progresso Pouco tempo livre Muitos problemas Planos são cumpridos Melhorias contínuas Poucos problemas Tempo para pensar

A P C D O Ciclo do PDCA PDCA: O Método Básico do GQT AGIR sobre as causas, em caso de não atingimento do planejado PLANEJAR onde se quer Chegar: META Definir como chegar lá: MEIOS A P C D CAPACITAR as pessoas, se necessário VERIFICAR os resultados obtidos, comparando-os com as Metas EXECUTAR o que foi planejado

O Conceito de Melhoria Contínua Melhorando a Gestão O Conceito de Melhoria Contínua ROTINA S D C A INOVAÇÃO P D C A NÍVEL DO RESULTADO PROCESSO EXISTENTE P D C A NOVO PROCESSO MELHORIA PROCESSO EXISTENTE TEMPO

A P C D Clientes Equipe Vizinhos Acionistas Matriz da Perpetuidade Dimensões Manutenção Melhoria Inovação Públicos P D C A P D C A P D C A Clientes A P P D C A P D C A P D C A Equipe Vizinhos C P D C A P D C A D P D C A (Comunidade) P D C A P D C A P D C A Acionistas

DIRETRIZES ESTRATÉGICAS Formulação da Estratégia O que queremos ser (sonho) VISÃO DIRETRIZES ESTRATÉGICAS MISSÃO O que somos hoje Convicções claras e fundamentais VALORES

Indicadores ESTRATÉGICO DESDOBRAR OPERACIONAL Manter e Melhorar

Razão da existência da Empresa Prioridade para processos essenciais Estratégias Palavras Chave do Pensamento Estratégico CLIENTE BENCHMARK Razão da existência da Empresa Visão do Grupo PDCA Método de Gestão FOCO PROCESSO Prioridade para processos essenciais Gestão por processos

Benchmarking “Um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas com a finalidade de melhoria organizacional.” Serviços Excelentes (M. J. Spendolini)

O que é o Balanced Scorecard? No mais alto nível conceitual, o Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em objetivos operacionais que direcionam comportamentos e performance.

Cinco Princípios do BSC

(ASSOCIADO A PENSAMENTO ESTATÍSTICO) Six Sigma SEIS SIGMA (ASSOCIADO A PENSAMENTO ESTATÍSTICO) SIGMAS Nº de erros/falhas % bom 3 SIGMA 4 SIGMA 6 SIGMA 66,807 defeitos por milhões de oportunidades 6,210 defeitos 3,4 defeitos por milhão de 93,32 99,38 99,99 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 ALTOS NÍVEIS DE DESEMPENHO SEIS SIGMA Está associado a Gestão de Processos com uso de Ferramentas e Técnicas de Qualidade

Cliente mal atendido, vai embora e não avisa. Qualidade As organizações conseguem sobreviver na medida em que conseguem gerenciar os valores que agregam aos seus clientes. A Fidelidade de clientes se dá por qualidade e atendimento e não por preço. Cliente mal atendido, vai embora e não avisa.

AÇÕES PARA O TERCEIRO MILÊNIO Qualidade/Competitividade Gestão da Estratégia Sistema de Indicadores Produto Assegurado Gerência de Processos Avaliação simplificada Educação Programas com Parceiros, Colaboradores e Fornecedores Liderança Planej. Estratégico/ Marketing Satisfação do Cliente